Ik ben onlangs begonnen aan een nieuwe opdracht, dit keer bij Gemeente Eindhoven, mijn thuisbasis als Brammer. Een mooi moment om terug te blikken op een vorige opdracht die ik voor de zomer afrondde.

Anderhalf jaar lang werkte ik als projectleider voor Gemeente Oss. Ik heb daar in de wijk Ruwaard een pilot opgezet en afgerond. Daarbij was ik verantwoordelijk voor bestuurlijke afstemming, samenwerking met een onderneming en andere partners, een budget, intern draagvlak en contact met bewoners. Het was niet alleen een mooi project, maar ook een hele waardevolle leerervaring. Daarom deel ik de komende periode graag wat van de lessen die ik heb geleerd. Vandaag les 1: in gesprek met bewoners!

 

Burgers of inwoners?

Eerst even dit: tegenwoordig spreekt de overheid liever van inwoners dan burgers. Het woord ‘burger’ werd vroeger gebruikt om mensen die in een ‘burg’ woonden aan te duiden en is later gangbaar geworden om inwoners van een staat te omschrijven. Indirect wordt daarbij uitgegaan van een machtsverhouding. Op Wikipedia staat het mooi beschreven: “burger is men ten opzichte van medeburgers maar met name tegenover bestuurders en ambtenaren van een overheid”. Het verwoordt dus een tegenstelling tussen een ‘wij’ en ‘zij’. En dat is natuurlijk onzin, want de overheid vormen we met z’n allen, toch? (Lees hierover ook mijn eerdere blog ‘Het vormgeven van de samenleving’.)

Dus…: bewoners of inwoners (of soms ook klant)! ‘Men’ vindt dit namelijk vriendelijker overkomen dan burger, omdat het samenhangt met een locatie en niet met een machtspositie. Natuurlijk wordt het woord ‘inwoner’ nog steeds gebruikt door een ‘wij’ die een ‘zij’ beschouwt.

Onze opdrachtgever

Vanuit die ‘wij’ komen we op twee andere begrippen die minstens even belangrijk zijn: ‘ambtenaar’ en ‘bestuurder’. Vergis je niet: dit is zeker niet één ‘wij’. Waar de ambtenaar vroeger primair ten diensten stond van het bestuur, is een inwoner tegenwoordig net zo belangrijk. De ambtenaar heeft een keuze om te luisteren naar een bestuurder of inwoner. En als je denkt dat ambtenaren ook inwoners zijn heb je het mis. Want, zoals een collega het eerder treffend beschreef: als je als ambtenaar de eed aflegt plaats je jezelf eigenlijk buiten de samenleving. Bovendien, niet iedere bestuurder of ambtenaar woont in de stad waar hij/zij voor werkt. Zo eenvoudig is het dus allemaal niet.

 

In gesprek

Als je wilt onderzoeken wat de meerwaarde van een dienst of product is, dan moet je daarover natuurlijk in gesprek met de gebruiker (jaja… inwoners). “Vanzelfsprekend” zou je misschien denken, maar helaas is het dat nog niet altijd. In deze pilot zijn we wel op zoek gegaan naar feedback vanuit de gebruiker. Ik kwam erachter dat dat makkelijker gezegd is dan gedaan.

“Woehoe! Een brief van de gemeente!” #not

Hoewel dit een expertise is van de gemeente, verwachtte ik juist ook veel van de marketingvaardigheden en ervaring met klantcontact vanuit het bedrijfsleven. Echter, zowel ik als mijn collega’s, als de samenwerkingspartner hadden moeite om in gesprek te komen met de beoogde gebruiker. Eén van de vragen daarbij was wat het beste werkt: contact vanuit de gemeente of contact vanuit een bedrijf? En wat is een geschikt communicatiekanaal? Uiteindelijk kwamen we toch uit op de ouderwetse brief, waarbij we dachten dat die eerder gelezen wordt als deze vanuit de gemeente is verstuurd. Of de brief uiteindelijk beter gelezen is dan anders het geval zou zijn geweest weet ik niet, maar respons bleef hoe dan ook beperkt.

Hoe maak je het interessant?

Met die eerste uitnodiging voor een bijeenkomst lukte het ons nog niet eens om meer dan 8 mensen bij elkaar te krijgen. Uit een pilotgebied van 232 huishoudens! Mijn oplossing: als de mensen niet naar ons toekomen, ga ik wel naar hen. Na 30 keer aanbellen en ongeveer de helft aan gesprekken, kreeg ik het gevoel wel een beeld te hebben. Aan de volgende bijeenkomst koppelden we een uitdeelmoment van inlogcodes en lukte het ons om 27 mensen bijeen te brengen. Met een aantal mensen die niet aanwezig konden zijn had ik persoonlijk contact per telefoon en mail. Uiteindelijk ging ik nog een keer de wijk in en stuurde ik mensen die ingelogd hadden online een vragenlijst toe. Het begon een beetje te lopen.

Hebben we het over hetzelfde?

Een belangrijke les die ik uit de bijeenkomsten haalde was dat bewoners soms liever over andere zaken praten dan hetgeen waar jij het over wilt hebben. Tijdens een bewonersbijeenkomst ging het uiteindelijk meer over grote maatschappelijke veranderingen in plaats van over het programma waarvan we wilden weten hoe het meerwaarde kon leveren. Ook had ik het idee dat bewoners vooral blij verrast waren doordat iemand van de gemeente bij hen voor de deur stond. Misschien waardeerden ze vooral de getoonde inzet en reageerden ze daarom enthousiast, terwijl het eigenlijke onderwerp hen koud liet. Veel mensen gaven aan positief tegenover het programma te staan, maar het zelf niet te zullen gebruiken. Weer andere mensen zijn juist heel kritisch, wat een duidelijk verwachtingsmanagement op voorhand erg belangrijk maakt.

Het resultaat

En dan… hoe interpreteer je feedback? Met mijn collega van onderzoek en statistiek constateerde ik dat de opgehaalde feedback te beperkt was om gegeneraliseerde uitspraken te doen voor iedereen in het pilotgebied. Wat daardoor overbleef waren uiteindelijk tips en aanbevelingen van een kleine testgroep. Bovendien verschilt de context van het toekomstig gebruik van die van de huidige testgroep. Toch was het erg waardevol, omdat we uiteindelijk een beter gevoel hebben kunnen krijgen bij de potentie van het programma. Ook zijn er concrete verbeterpunten opgehaald.

 

Geleerde lessen

Na de verschillende ervaringen gedurende het laatste jaar van mijn opdracht, kan ik wel concluderen dat bewonerscontact inderdaad lastig is. Het kost veel inspanning, zeker omdat persoonlijk contact vele malen effectiever blijkt dan het benaderen van een groep als geheel (die zich waarschijnlijk niet als eenheid identificeert, ook al is het dezelfde ‘buurt’). Daarbij geldt: de aanhouder wint. Na één ontmoeting ben je niet direct vrienden, maar naarmate je elkaar meer ziet leer je elkaar beter kennen. Om de eerste stap te zetten helpt het dat je iets tastbaars te bieden hebt, zoals in mijn geval de inlogcodes.

En misschien wel het allerbelangrijkste: stel realistische doelen, maar accepteer het ook als ze niet gehaald worden. Wees tevreden met de resultaten die je wel weet te bereiken. Soms is de bijvangst misschien wel veel waardevoller dan hetgeen waar je eigenlijk op gehoopt had.

 

Hoe nu verder?

Het komt nu aan op de volgende stap: van pilot naar grootschalige realisatie. Dan kunnen we uiteindelijk pas echt zien wat het effect is van het programma op bewoners. De uitdaging is nu aan mijn collega’s in Oss om met de uitkomsten van de pilot verder te gaan. En hoewel ik mijn opdracht heb afgerond, kan ik als Brammer de ontwikkelingen ook gemakkelijk blijven volgen. We blijven met één been binnen en één been buiten de organisatie. Sterker nog, BRAM is één overheid. Mijn lessen deel ik en neem ik zelf ook mee in mijn volgende opdracht om in Eindhoven samen met de stad te komen tot een omgevingsvisie.

‘Inwoners’… here we come!

 

 

Vind je overheidsparticipatie interessant? Hier wat leestips: koekoeksklokparticipatie; prettig contact met de overheid; artikel uit BB ‘Laat de Burger beslissen’